「葬儀」で検索すると、こう出てきます

「葬儀」で検索すると、広告でよく見かけるサービス名があります。「〇〇のお葬式」「やさしい〇〇」「よりそう〇〇」「安心〇〇」といった、聞こえのいい名前のものが多いです。

あれは葬儀社そのものではないことが多いんです。複数の葬儀社をまとめて紹介する「葬儀ポータルサイト」と呼ばれる仕組みで、申し込んだ相手が実際に式を担当するとは限りません。

見分け方のひとつは、名前の付け方です

絶対の基準ではありませんが、迷ったときの目安にはなると思います。

葬儀ポータルサイトの仕組み。お金はこう流れます

ポータルサイトの収入は、紹介した葬儀の売上に対する「紹介手数料」です。

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   ご家族がスマホで申し込む

   一括見積もり、資料請求など

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   ポータルサイトが葬儀社を割り振る

   多くは利用者の住所やエリアで機械的に割り振ります。「この会社にお願いしたい」と指名することは、そもそもできない設計になっていることが多いんです

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   割り振られた葬儀社が式を行う

   聞いたことのない葬儀社から電話がかかってくるのは、この段階です

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   葬儀費用の一部が、手数料としてポータルサイトへ

   ご家族が支払った葬儀費用から、紹介手数料が引かれます

手数料は、どのくらいでしょうか

数字だけ見ると幅がありますが、いずれにしても葬儀費用の4分の1から、多いときは半分近くが、施主様の元には届かず手数料として消えていく計算になります。

式場のスタッフや棺、祭壇、車両を実際に用意する葬儀社の取り分は、その分だけ少なくなります。

提携専用式場という、もう一段深い話

最近は富田林市や河内長野市にも、こうしたポータルサイトと提携した専用式場ができました。「知らない葬儀社から電話が来る」だけの話では、もうなくなってきています。ポータルサイト側が式場ごと運営や提携に関わっているケースがあり、この形が一番、施主様にとって見えにくい構造だと思います。

仕組みを分けて考えると分かりやすいです。ポータルサイトの収入は、紹介した葬儀の売上に対する手数料です。式場で対応するスタッフの評価や収入も、多くの場合、成約した金額やオプションの数に連動します。

つまり、ポータルサイト側にも、現場のスタッフ側にも、「できるだけ大きな金額を請求したい」というインセンティブが同じ方向に働きます。契約書の上で合意した金額とは別に、当日追加された分まで含めて、です。

これは、担当者個人が不誠実だという話ではありません。仕組みそのものが、そういう方向に力がかかるように出来ている、ということです。悪気なく勧めたオプションが、結果として施主様に必要のないものだった、ということが起こりやすくなります。売上と自分の収入が連動する以上、この力学から完全に自由でいるのは、現場の人間にとっても簡単なことではないと思います。

ちなみに天翔は、評判を落とすような不要で高額なオプションは、お勧めしません。

お布施の紹介でも、似た構造があります

ある業者が僧侶に配っていた価格表には、施主が支払う総額の一律75%を手数料とする設定があったそうです。

派遣される僧侶の側からも、お布施12万円のうち7万円が業者への手数料になった、というケースが聞かれます。僧侶の紹介でも、担当者の都合で本来より遠方の方が優先された、という証言があります。

実際に寄せられている相談

国民生活センターにも、葬儀に関する相談は例年寄せられています。

そうした相談が繰り返し報告されています。

美容室や飲食店の話と、実はよく似ています

同じような構造は、葬儀業界に限った話ではありません。美容室やネイルサロン向けの大手予約サイトでも、似たことが起きています。

• クーポンや割引を出し続けないと、新規の予約が入りにくくなる

• 一度サイト経由で来店した客は、次回も同じサイトから予約しやすい

• その都度、手数料が発生し続け、客との関係がサイト側に紐づいていく

「掲載をやめると新規が一気に止まってしまうので、やめるにやめられない」という声も聞かれます。手数料が経営を圧迫していると分かっていても、依存から抜け出せない。葬儀業界のポータルサイトとも、根っこの構造は同じだと思います。

飲食店の口コミサイトで起きたこと

飲食店の口コミサイトでも、似た疑念が持ち上がったことがあります。「評価が3.8以上でも、有料プランに入らなければ点数を下げられる」という投稿がSNSで話題になり、複数の飲食店から同様の声が上がりました。運営会社は取引による点数操作を否定していますが、実際に、ある飲食チェーンが「予告なく評価を下げるアルゴリズム変更で売り上げが落ちた」として運営会社を訴える裁判も起きています。最終的に評価の算出方法自体は「合理的」と認められましたが、この一件で飲食店側の不信感が完全に消えたわけではないようです。

評価やランキングを決める仕組みが利用者から見えない、いわゆる「ブラックボックス」の状態は、葬儀ポータルサイトにも共通しています。どんな基準で紹介先が選ばれ、どんな基準で表示順が決まっているのか。外からは、ほとんど確かめようがありません。

看板が変わっても、中身は分からない

葬儀業界では近年、会社の合併や買収がめずらしくありません。後継者不足や競争の激化を背景にした、ごく通常の業界再編ではあります。ただ、その結果として運営会社や式場の看板は入れ替わりやすくなります。過去の評判を調べても、それが今の運営元の実績とは限りません。この見分けは、利用者側にはほとんどつかないと思います。

迷ったときの、3つの目安

3つの目安に、天翔はこう答えます

天翔がポータルサイトに登録していない理由

参考：住職によるお布施手数料の証言（note）、国民生活センター公表資料、美容業界の予約サイト依存に関する各種業界コラム、飲食店評価サイトを巡る報道・裁判記事 等